Glossar

Die Begriffe, die in Angeboten und Verträgen auftauchen – kurz erklärt, ohne Werbesprache, mit Querverweisen.

35 Begriffe: Anrufbeantworter · ASR – Spracherkennung · Auftragsverarbeitung (AVV) · Barge-in · Combox · Conversational AI · DSGVO · Endpointing · Erreichbarkeitsquote · Eskalation · EU AI Act · Fallback · Inklusivminuten · Intent · IVR · Latenz · LLM · Portierung · revDSG · Rufumleitung · Schweizerdeutsch · SIP · SIP-Trunk · SLA · Slot · Telefonsekretariat · Transparenzpflicht · TTS – Sprachausgabe · Turn-Taking · Unterauftragsverarbeiter · Verpasster Anruf · VoIP · Warteschleife · Wissensbasis · Zusatzminute

Anrufbeantworter

Ein Gerät oder Dienst, der eine Ansage abspielt und danach aufzeichnet. Er antwortet nicht, er sammelt. Der Unterschied zum Telefonassistenten liegt genau hier: Der eine hinterlässt Ihnen Arbeit, der andere nimmt sie ab.

ASR – Spracherkennung

Automatic Speech Recognition wandelt gesprochene Sprache in Text um. Die Qualität entscheidet alles Weitere: Was falsch verstanden wird, kann auch nicht richtig beantwortet werden. Bei Dialekten, Hintergrundlärm und Fachbegriffen trennt sich brauchbare von unbrauchbarer Erkennung.

Auftragsverarbeitung (AVV)

Der Vertrag zwischen Ihnen als Verantwortlichem und einem Dienstleister, der Daten in Ihrem Auftrag verarbeitet. Er regelt Zweck, Dauer, Weisungsbindung, Sicherheit, Unterauftragsverarbeiter und Löschung. Ohne ihn dürfen Sie einen Telefonassistenten geschäftlich nicht einsetzen – siehe Auftragsverarbeitung.

Barge-in

Die Fähigkeit, den Assistenten zu unterbrechen, während er spricht. Ohne Barge-in muss der Anrufer eine Ansage aussitzen, bevor er zu Wort kommt – der häufigste Grund, warum Menschen Telefoncomputer hassen. Mit Barge-in fühlt sich das Gespräch wie ein Gespräch an.

Combox

Der Schweizer Name für die Mailbox im Mobilnetz. Technisch ein Anrufbeantworter beim Netzbetreiber, erreichbar über eine Rufumleitung. Eine Combox-Ansage lässt sich mit einem Ansagetext deutlich verbessern, auch ohne Assistent – siehe unser Ansage-Generator.

Conversational AI

Sammelbegriff für Systeme, die ein Gespräch führen statt ein Menü abzuspulen. Sie kombinieren Spracherkennung, Sprachverstehen und Sprachausgabe. Das Unterscheidungsmerkmal zum IVR ist die freie Formulierung: Der Anrufer sagt, was er will, statt eine Ziffer zu drücken.

DSGVO

Die Datenschutz-Grundverordnung der EU. Sie greift auch für Schweizer Unternehmen, sobald Personen in der EU betroffen sind. Für Telefonie sind vor allem Art. 28 (Auftragsverarbeitung) und Art. 22 (automatisierte Entscheidungen) einschlägig.

Endpointing

Die Erkennung, wann jemand zu Ende gesprochen hat. Zu früh, und der Assistent fällt ins Wort; zu spät, und es entsteht eine Pause, die unhöflich wirkt. Gutes Endpointing ist der Grund, warum manche Systeme natürlich klingen und andere nicht.

Erreichbarkeitsquote

Der Anteil eingehender Anrufe, die tatsächlich angenommen werden. Die meisten Betriebe schätzen sie zu hoch ein, weil sie nur die Anrufe sehen, die durchkamen. Die ehrliche Zahl steht in der Anrufliste unter «in Abwesenheit» – das Telefonaudit führt Sie durch die Erhebung.

Eskalation

Die geregelte Übergabe an einen Menschen, wenn der Assistent nicht weiterkommt oder der Fall es verlangt. Eine gute Eskalation ist vorher definiert, nicht improvisiert: Bei welchem Stichwort, zu welcher Nummer, mit welcher Ansage. Ohne sie wird aus einem hilfreichen Werkzeug eine Sackgasse.

EU AI Act

Die Verordnung (EU) 2024/1689 zur Künstlichen Intelligenz. Für Telefonassistenten ist vor allem die Transparenzpflicht relevant: Seit dem 2. August 2026 muss erkennbar sein, dass man mit einer Maschine spricht. Ein Assistent, der sich als Mensch ausgibt, ist damit nicht mehr zulässig.

Fallback

Was passiert, wenn nichts passt: kein verstandenes Anliegen, keine Antwort in der Wissensbasis, ein technischer Fehler. Ein sauberer Fallback nimmt trotzdem Name und Nummer auf, statt den Anrufer im Nichts stehen zu lassen. Er ist der unspektakulärste und wichtigste Teil einer Einrichtung.

Inklusivminuten

Das im Monatspreis enthaltene Gesprächsvolumen. Der beworbene Einstiegspreis sagt wenig, wenn das Kontingent klein ist – die Falle sitzt bei der Zusatzminute dahinter. Bei CallButler sind es 120, 400 oder 1’000 Minuten je nach Plan.

Intent

Die erkannte Absicht hinter dem Gesagten: Termin vereinbaren, Offerte anfragen, Notfall melden. Der Assistent ordnet das Gesprochene einem Intent zu und führt von dort weiter. Wie viele Intents Sie brauchen, hängt vom Betrieb ab – drei gut gebaute schlagen zwanzig halbfertige.

IVR

Interactive Voice Response, das klassische Tastenmenü: «Für Verkauf drücken Sie die Eins.» Es funktioniert, solange die Anliegen in die vorgesehenen Schubladen passen. Der Nachteil ist bekannt: Wer etwas anderes will, landet in der falschen Schublade oder legt auf.

Latenz

Die Verzögerung zwischen dem Ende Ihres Satzes und dem Beginn der Antwort. Unter etwa einer halben Sekunde wirkt ein Gespräch flüssig, darüber merkt man das System. Latenz ist der technisch anspruchsvollste Teil eines Sprachassistenten – und der, den Anrufer sofort bemerken.

LLM

Ein Large Language Model, also ein Sprachmodell, das Antworten formuliert statt sie aus einer Liste zu holen. Es macht Gespräche flexibel und zugleich weniger vorhersagbar. Deshalb gehört zu jedem produktiven Einsatz eine Wissensbasis, die sagt, was gilt.

Portierung

Die Mitnahme einer Rufnummer zu einem anderen Anbieter. Sie ist der Grund, warum man beim Anbieterwechsel keine Nummer verlieren muss – und meist der Schritt, der am längsten dauert. Für einen Telefonassistenten ist sie oft gar nicht nötig: Eine Rufumleitung genügt.

revDSG

Das revidierte Schweizer Datenschutzgesetz, in Kraft seit dem 1. September 2023. Es verlangt unter anderem Transparenz über die Bearbeitung, ein Bearbeitungsverzeichnis und Meldung von Verletzungen an den EDÖB. Für Telefonassistenten heißt das vor allem: sagen, was mit der Aufnahme geschieht.

Rufumleitung

Die Weiterleitung eingehender Anrufe an eine andere Nummer – ständig, bei besetzt oder bei Nichtmelden. Sie ist der einfachste Weg, einen Assistenten in Betrieb zu nehmen, ohne die eigene Nummer aufzugeben. Die Einrichtung unterscheidet sich je Anbieter und Anlage; wir gehen sie am Telefon mit Ihnen durch, siehe Rufumleitung einrichten.

Schweizerdeutsch

Kein einheitlicher Dialekt, sondern eine Familie mit großen Unterschieden zwischen Basel, Bern, Zürich und dem Wallis. Für die Spracherkennung ist das die schwierigste Aufgabe im deutschsprachigen Raum. Wer hier eine pauschale Zusage macht, hat es entweder gelöst oder nicht ausprobiert – probieren Sie es aus: +41 44 244 05 45.

SIP

Session Initiation Protocol, das Protokoll, mit dem Telefongespräche über IP-Netze auf- und abgebaut werden. Es ist der Standard hinter praktisch jeder modernen Telefonanlage. Man muss es nicht verstehen, um zu telefonieren – aber jede Anbindung eines Assistenten läuft darauf hinaus.

SIP-Trunk

Die Bündelleitung zwischen Ihrer Telefonanlage und dem Anbieter, über die mehrere Gespräche gleichzeitig laufen. Die Zahl der Kanäle bestimmt, wie viele Anrufer parallel bedient werden. Genau hier liegt ein Vorteil eines Assistenten: Er führt mehrere Gespräche gleichzeitig, ohne Warteschleife.

SLA

Service Level Agreement, die vertraglich zugesicherte Verfügbarkeit. Der Unterschied zwischen «wir bemühen uns» und einer Zahl im Vertrag ist erheblich. CallButler sichert 99,9 Prozent im Monatsmittel zu, in jedem Plan, nachzulesen in Ziffer 6 der AGB.

Slot

Die einzelne Angabe, die ein Assistent aus dem Gespräch herauslöst: Name, Nummer, Datum, Kennzeichen, Fallnummer. Erst die gefüllten Slots machen aus einem Gespräch ein verwertbares Ergebnis. Welche Slots Sie brauchen, entscheidet sich an dem, was danach mit dem Anruf geschieht.

Telefonsekretariat

Ein externer Dienst, bei dem Menschen Anrufe in Ihrem Namen annehmen. Abgerechnet wird meist pro angenommenem Anruf, oft plus Grundgebühr und Zuschläge für Randzeiten. Ab einem gewissen Anrufvolumen kippt die Rechnung zugunsten einer Flatrate – der ROI-Rechner zeigt, wo.

Transparenzpflicht

Die Pflicht, offenzulegen, dass ein Mensch mit einer Maschine spricht. Sie folgt aus dem EU AI Act und gilt seit dem 2. August 2026. Praktisch heißt das: Der Assistent gibt sich zu Gesprächsbeginn zu erkennen, nicht erst auf Nachfrage.

TTS – Sprachausgabe

Text-to-Speech erzeugt aus Text gesprochene Sprache. Moderne Systeme klingen natürlich genug, dass die Stimme selten das Problem ist – wohl aber die Betonung bei Zahlen, Namen und Abkürzungen. Ein Test mit den eigenen Fachbegriffen sagt mehr als jede Stimmprobe.

Turn-Taking

Der Wechsel zwischen Sprechen und Zuhören im Gespräch. Menschen regeln ihn unbewusst über Tonhöhe, Pausen und Atmung; Maschinen müssen ihn berechnen. Zusammen mit Latenz und Barge-in entscheidet er darüber, ob sich ein Gespräch natürlich anfühlt.

Unterauftragsverarbeiter

Ein Dritter, den Ihr Dienstleister seinerseits einsetzt – etwa für Sprachverarbeitung oder Hosting. Sie müssen wissen, wer das ist, und einer Änderung widersprechen können. Wer diese Liste nicht offen zeigt, hat entweder keine gepflegt oder möchte sie nicht zeigen; unsere steht auf Auftragsverarbeitung.

Verpasster Anruf

Ein eingehender Anruf, der nicht angenommen wurde – besetzt, niemand da, ausserhalb der Zeiten. Sein Wert ist nicht null, sondern der Erwartungswert des Auftrags dahinter. Genau diese Rechnung macht der ROI-Rechner sichtbar.

VoIP

Voice over IP, also Telefonie über das Internet statt über die alte Telefonleitung. In der Schweiz ist der Umstieg abgeschlossen, das analoge Netz Geschichte. Für Sie heißt das: Rufumleitungen und Anlagen werden heute in einer Weboberfläche eingestellt, nicht mehr am Gerät.

Warteschleife

Die Musik, während niemand abnimmt. Sie verschiebt das Problem, statt es zu lösen: Wer wartet, legt irgendwann auf und ruft beim Nächsten an. Ein Assistent, der parallel annimmt, braucht sie gar nicht erst.

Wissensbasis

Die hinterlegten Antworten, an die sich der Assistent hält: Öffnungszeiten, Preise, Ablauf, was Sie nicht machen. Sie ist der Unterschied zwischen einem Assistenten, der Ihren Betrieb kennt, und einem, der plausibel klingt. Pflegen Sie sie, wenn sich etwas ändert – sonst antwortet er höflich das Falsche.

Zusatzminute

Der Preis für jede Gesprächsminute über dem Kontingent. Sie ist die Stelle, an der günstige Einstiegspreise teuer werden, und gehört in jeden Anbietervergleich. Bei CallButler kostet sie 0.22 CHF (Solo), 0.18 CHF (Team) oder 0.14 CHF (Business).