Die immer gleichen fünf Fragen
Öffnungszeiten, Parkplätze, Preise, Anfahrt, ob Sie das überhaupt machen. In den meisten Betrieben sind es fünf Fragen, die zwei Drittel der Anrufe ausmachen.
Erst zählen, dann automatisieren
Bevor irgendetwas eingerichtet wird, lohnt eine Woche Strichliste: Welche Frage kam wie oft? Fast immer stehen oben dieselben fünf. Genau die gehören hinterlegt – nicht fünfzig Eventualitäten, die nie vorkommen.
Was Sie hinterlegen
| Was | Beispiel |
|---|---|
| Öffnungszeiten und Ausnahmen | Mittwochnachmittag geschlossen, Betriebsferien im Juli |
| Anfahrt und Parkieren | «Zwei Minuten vom Bahnhof, Parkplätze im Hof hinter dem Haus» |
| Was Sie anbieten – und was nicht | «Reifenwechsel ja, Karosseriearbeiten nein» |
| Preise, die feststehen | Nur was wirklich fix ist; alles andere gehört in ein Gespräch |
| Ablauf beim ersten Mal | «Versichertenkarte mitbringen, zehn Minuten vorher da sein» |
Und wenn er es nicht weiß?
Dann sagt er das – und nimmt das Anliegen auf, statt etwas zu erfinden. Ein Assistent, der plötzlich Preise nennt, die es nicht gibt, richtet mehr Schaden an als eine ehrliche Rückfrage. Deshalb gehört zu jeder Einrichtung ein sauberer Fallback: Name, Nummer, Anliegen, Zustellung an Sie.
Und: Wenn sich etwas ändert, muss die Wissensbasis nach. Sonst antwortet er höflich das Falsche. Wie das geht, steht unter Wissensbasis.
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